Tevreden klanten zijn nog geen trouwe klanten

Het vasthouden of vergroten van het aantal klanten staat hoog op de agenda van veel organisaties. Zonder klanten hebben organisaties geen bestaansrecht. Om feeling te houden met wat de klant van de organisatie vindt worden regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken gedaan. De gedachte hierachter is dat als de klant tevreden is het wel goed zit met de aangeboden diensten. Dat dit vaak niet zo is komt uit diverse onderzoeken naar voren.

Kloof tussen organisaties en klanten

Zo deed Bain & Company een onderzoek onder senior leidinggevenden bij 362 organisaties met de volgende resultaten.

  • 69% vond dat hun organisatie gericht was op klanten
  • 80% was ervan overtuigd dat hun organisatie zorgde voor een “bovengemiddeld klantenervaring”
  • 8% van hun klanten was het daarmee eens.

Trouwe klanten minder snel tevreden

Dat is nog eens een flinke kloof. Deze organisaties hadden een goede score op hun klanttevredenheidsonderzoeken. Tevreden klanten hebben geen klachten. Dit wil nog niet zeggen dat tevreden klanten trouw zijn. Trouwe klanten zijn echter emotioneel met een organisatie verbonden. Ze zorgen voor de grootste omzet omdat ze blijven kopen. Ze missen de organisatie als die er niet meer is. Door hun emotionele binding zijn ze kritischer en minder snel tevreden. Het kan zelfs zo zijn dat met een lagere score op klanttevredenheid een organisatie meer trouwe klanten heeft en er beter voor staat dan een organisatie met een hoge score.

Medewerker tevredenheid zegt niets over loyaliteit

Dit geld idem voor medewerktevredenheidsonderzoeken. Ook dat zegt nog niets over hoe trouw medewerkers zijn en zich verbonden voelen met de organisatie. Hier loert het gevaar dat in tijden van crisis de tevreden medewerkers en klanten zomaar opstappen terwijl de organisatie ze dan juist hard nodig heeft. Trouwe medewerkers zijn loyaal en daardoor kritischer en minder snel tevreden. Koester deze medewerkers.

Conclusie

Laat je als leidinggevende niet in slaap sussen door goede klant- en medewerkertevredenheidsresultaten maar onderzoek ook de loyaliteit van je klanten en medewerkers. Dan wordt je niet verrast door lagere omzetten of medewerkers die plots opstappen.

Bron: 4 management principes voor gegarandeerde resultaten. Stephen R. Covey

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s